Redes sociales al servicio del cliente

viernes, 30 de diciembre de 2011

De una u otra forma casi todas las empresas medianas y grandes han visto en las redes sociales una herramienta de promoción eficaz, barata y medible en tiempo real. Está claro que no todas "aciertan" a la hora de plantear sus estrategias y que muchas veces las redes sociales funcionan al margen del resto de acciones de marketing o atención al cliente.

Al margen de esto nos encontramos con actuaciones muy loables que demuestran el buen uso que se puede dar a las redes sociales en el ámbito del marketing y de la atención al cliente, este es el caso del que vamos a hablar ahora.

Sin duda es un claro ejemplo de atención rápida, eficaz y del que ambas partes obtienen un gran beneficio: el usuario recibe un producto nuevo por defecto del anterior (probablemente lo hubiera obtenido igual dirigiéndose al centro donde las compró) y la marca consigue:

  1. Convertir un "ejercicio de garantía" en una acción promocional;
  2. Fidelizar a, por lo menos, un cliente; 
  3. Proyectar una imagen de solvencia y responsabilidad.
En la página de Facebook de Panama Jack un usuario publicó el día 26 de diciembre este mensaje:

"Hola a todos, el año pasado me regalaron unas botas de Panama Jack con el interior de peluche y desde el principio le salieron unas manchas blancas a la piel como si fuera sal... me he estado enterando y parece ser que son los sintomas de que la piel está mal curada... ¿donde puedo reclamar? gracias y feliz navidad"



Como se puede ver la respuestas no se hizo esperar por parte de la empresa:

"Muchas gracias por tu mensaje.
En Panama Jack buscamos siempre ofrecer la mejor calidad a nuestros clientes y lamentamos mucho lo que te ha ocurrido. Por favor escríbenos un email a (dirección retirada) con todos tus datos y nos pondremos en contacto contigo cuanto antes.
Un saludo y felices fiestas."

5 días después vemos esta publicación en la página de Facebook de la marca:

"Hola chicos!!El otro dia os puse un mensaje aqui quejándome por un defecto en la piel de mis botas. HOY puedo decir que el servicio de atención al cliente de Panama Jack es IMPECABLE...
Ayer recibí mis botas nuevas y se llevaron las viejas para cual es el problema.... GRACIAS a Panama Jack especialmente a (nombre retirado) del departamento de marketing."



¿Existe una manera más eficaz y rentable de promoción?

 
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